oracle产品服务和技术级别介绍,OrACLE服务

日期：2007年8月30日作者：查看:[大字体中字体小字体]

或其它应用软件）。

严重性定义

    贵方可通过电话或上网访问MetaLink提出服务请求。服务请求的严重等级应由贵
方和Oracle 基于下列严重性定义选定:
1 级
    功能完全丧失。不能合理继续工作。操作对业务至关重要，情况紧急。严重性
列为1 级的服务请求具有以下一个或多个特点:
    • 数据损毁
    • 当前不可使用关键文档功能
    • 系统不确定挂起，造成不可接受或不确定的资源或响应延误
    • 系统宕机，且系统在重新启动后仍反复宕机
    对严重性列为1 级的请求服务的24 小时承诺: Oracle支持服务将提供24x7 不间
断的服务,直到问题得以解决或取得有益进展。在24x7 期间，贵方须向Oracle
支持服务提供一名现场或寻呼联系人，协助收集数据、测试和实施解决方法。贵
方将问题归类为这一等级时必须谨慎,从而在发生严重性列为1 级的情况时，能
从Oracle获得必要的资源配置。

2 级
    功能严重丧失。无法获得可以接受的替代方法；但在受限情况下仍可继续操作。

3 级
    功能轻微丧失。引起不便，可能要求提供替代方法恢复功能。

4级
    功能尚未丧失。结果并不影响系统操作。
    技术支持的最优化
    通过遵守以下标准，使用Oracle的下列工具，贵方将协助Oracle提供支持服务，

并可提高服务速度和质量：

    使用Oracle Direct Connect
    了解贵方的软件和硬件环境是解决服务请求不可缺少的组成部分。Oracle通过不
同的连接方式提供许多工具、脚本和公用程序，用以协助检查Oracle环境配置和
解决各类服务请求。
    关于Oracle Direct Connect 工具，美国和亚太地区的客户请访问我们的网址：
http://metalink.oracle.com/odc/west ；欧洲、中东和非洲的客户请访问我们
的网址：http://metalink.oracle.com/odc/east 。
具有专业知识的客户技术联系人
    为了帮助解决系统问题和协助Oracle分析、解决服务请求，贵方的技术联系人应
了解Oracle程序和贵方的Oracle环境。

能够再现问题
    提交服务请求时，贵方的技术联系人应基本了解贵方遇到的问题，并能够再现问
题，以协助Oracle按优先级诊断解决问题。

联系信息
    欲获取各国的电话号码和联系信息，请访问Oracle 支持网站：
http://www.oracle.com/support/index.Html?contact.html
（出处：网侠）
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