oracle产品服务和技术级别介绍,OrACLE服务
日期：2007年8月30日 作者： 查看:[
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所有通过网站或电话提交的服务请求都必须记录、跟踪、解决，并且只有您满意之后才能结束。
基于预先定义的严重性级别排列服务请求的优先级，严重性级别根据问题对业务的影响性来确定。此外，Oracle 与一流的硬件和软件供应商的合作关系，将确保在所涉及的机构的信息和服务请求状态的顺利传递。
通过24×7的技术支持提供实时的解决方案。
不管您哪天或者一天中的什么时候提出请求，Oracle 产品支持确保您就有关重要问题都能及时请教到支持专家。如果您在常规的商务时间内请求帮助，就将获得本地语言的帮助。当您在常规的商务时间之外请求帮助时，您的请求将被发送到其他支持中心讲英语的专家那里。
Oracle 的专家将根据问题的严重性级别答复您的请求并处理问题。严重性级别为1 的问题将会立即且连续地进行处理，直到这些问题得以解决。如果在支持中心下班之前关键问题还没有解决，那么接收到的有关请求的详细情况将传递到正在工作的支持中心。
产品支持的全球传递和问题确认过程将有助于您节省金钱、最大程度地利用服务，并确保您的关键技术问题能够在一天24 小时，一周7 天中的任何时候得到及时处理。
基于Web的丰富技术资源－包括可以通过MetaLink获得的技术资料库访问服务以及记录和跟踪服务请求的能力。通过24×7的MetaLink服务，我们可以帮助您提高工作效率，将系统故障对业务的影响降低到最小程度。
Oracle产品支持的内容主要包括：
热线电话支持
ORACLE中国公司在北京建立了全国热线支持中心。当用户系统在运行过程中出现与ORACLE产品有关的技术问题时，可以很方便地通过电话、电子邮件、传真或Internet等形式将问题传送到相应的支持中心。ORACLE中国支持中心采用计算机系统来统一记录和跟踪您所提出的任何技术问题，来自各地的任何技术问题(其中也包括ORACLE的顾问在做系统的实施过程中报告的任何技术问题)都将以“服务请求”（Services Requests, SR）的形式集中地记录在此ORACLE的客户问题记录与追踪系统中，并对该此技术问题分配一个唯一的问题识别号(简称SR号)。
对于任何一个记录您所提出的技术问题的SR，热线中心的技术工程师将负责对该SR进行记录、跟踪和处理，直到该问题得以圆满解决，然后经过您的同意我们才会将该SR关闭(Close)。
我们将根据该问题对您系统的影响程度对其相应的SR赋予一定的严重等级，并以此来排定所有SR的优先顺序，以确保严重的或紧急的问题能够在最短的时间内予以解决。
全球免费电话转接
ORACLE技术支持中心可以实现全球电话转接，以提供每周7天，每天24小时的不间断的电话支持。当您在非本地工作时间拨叫热线支持中心寻求技术协助时，系统会自动将电话转接至海外该时间段内仍在运作的全球支持中心，使您的问题能不受任何时间的限制得以处理。
ORACLE DirectConnect(ODC)
ORACLE DirectConnect(ODC)是ORACLE支持服务在全球范围内提供最高级别的产品服务的软件。ODC包括远程服务、诊断以及在线问题定位。ODC采用先进的通讯技术，可实现ORACLE和客户之间的实时互联沟通，以使问题得到立即的诊断和快速解决。ORACLE DirectConnect架构具有以下特点：
可与客户建立安全、有效及可靠的连接
通过连接为用户提供主动和被动的服务
有效促进ORACLE支持服务、ORACLE开发部门与客户的协作沟通。
电子服务- ORACLE METALINK
OracleMetalink是Oracle全球支持服务面向全球Oracle客户提供的基于Web的电子技术服务。客户可以利用Internet互联网络每周7天, 每天24小时访问Metalink主页，而不受时间限制，快速、方便地获得信息和解决方案。客户可以通过Metalink联机报告“技术援助请求（SR）”并检查其状态, 还可以访问Oracle的全球知识库，全球知识库包括问题处理系统、问题跟踪系统、技术资料库等, 使客户能借助Oracle内部使用的信息源来预防、分析和解决问题，从而提高“全自助式”服务。
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